الاعتراضات تشير إلى أن العميل لا يترك الاقتراح الخاص بك غير مبال. ولكنه يتحدث أيضًا عن وجود عدد كبير من الأسئلة من مشترٍ محتمل. في معظم الأحيان هذا يرجع إلى إعداد ضعيفة للبيع. لكن القتال مع الاعتراضات ممكن إذا كنت تعرف تقنياته الأساسية.
تقنية العمل مع الاعتراضات - أمثلة
لقد اعتدنا على حقيقة أنه إذا تحدث شخص ما عن عدم موافقته على أي تصريحات ، فهذا يعني أنه لديه بالفعل رؤية مختلفة للأشياء ، ولن يكون من السهل إقناعه. عندما يتعلق الأمر بالاعتراضات في المبيعات ، فإن الوضع مختلف بعض الشيء. يمكن للعميل أن يقول لا ، ليس لأنه لا يتفق بشكل قاطع مع رأي البائع ، ولكن لأنه يفتقر إلى المعلومات ، هناك بعض الشكوك ، إلخ. أيضا ، غالبا ما يدعو الناس كأسباب الرفض دوافع مختلفة تماما التي تحفزهم على رفض الشراء ، وتسمى هذه الاعتراضات كاذبة. هناك أيضا أنواع الاعتراضات الحقيقية والمعبرة والمختفية. الجمع بين كل هذه الأنواع هو أنه بمجرد أن ينطقها العميل ، تصبح الأدوات الخاصة بك. لذلك ، يجب أن تكون الخطوة الأولى في الكفاح ضد الاعتراضات هي محاولة تعلم أكبر قدر ممكن حول جميع الأسباب الحقيقية للرفض.
ستكون الخطوة الثانية في التغلب على الاعتراضات هي القضاء على جميع الأسباب وراء قلق العميل. يمكن القيام بذلك بطرق مختلفة. دعونا ننظر إلى أمثلة على الطرق الأساسية للعمل مع الاعتراضات.
1. تقنية إعادة صياغة. الروسية هي متعددة الأطوار ، وبالتالي فإن المحاورين في كثير من الأحيان تحت نفس العبارة يفهمون أشياء مختلفة تمامًا. لتجنب هذا ، تحتاج فقط إلى إعادة صياغة كلمات المشتري.
- العميل (ج). يتميز إنتاجنا بالتكنولوجيا المعقدة ، وإذا قبلنا بعرضك ، فسوف يتعين علينا إعادة تدريب الموظفين ، وهو ما يرتبط بتكاليف كبيرة.
- البائع (ف). نعم ، تتطلب العملية المعقدة والتكاليف الكبيرة للتغييرات اتباع نهج حذر للغاية في إدخال التقنيات الجديدة. ولهذا السبب ، فإن شركتنا تدرس بعناية أنشطة عملائنا قبل التنفيذ بحيث يتم تقليل مخاطر التغييرات إلى الحد الأدنى.
للتوضيح ، يمكنك استخدام الأسئلة المضادة ، وإعادة صياغة اعتراض العميل.
- ك. ماذا سيحدث عندما يتم كسر سيارتك في المناطق التي يصعب الوصول إليها؟ ما هو مع الإصلاح؟
- P. هل تريد أن تعرف كيف سنقوم بإصلاحات الضمان الخاصة بأجهزتنا إذا ما تعطلت على الموقع؟
2. تقنية الافتراضات. يعتمد الاستقبال على افتراض أن المشكلة التي تمنع العميل من الشراء قد تم حذفها. هل المشتري مستعد الآن للشراء؟ هذه الطريقة للتغلب على الاعتراضات سوف تكشف الدوافع الحقيقية للرفض.
- K. ليس لدينا وسيلة لشراء المعدات الخاصة بك.
- P. وإذا كنا قد حلنا مسألة الدفع (القسط ، والائتمان) وكان لديك المال ، فهل ستجري عملية الشراء؟
- K. لست متأكدا ، ليس لدي مكان لوضع المعدات القديمة.
3. تقنية "شيء آخر؟". تسمح لك هذه الطريقة أيضًا بالكشف عن السبب الحقيقي للرفض ، وتسمح أيضًا للبائع باختيار أي من الاعتراضات تبدأ.
- P. يمكننا اختيار مخطط المعاوضة الذي يسمح لك باستعادة المعدات القديمة.
- ك ، نعم ، ولا يزال يتعين علي إصلاح المحل ، إنها تكاليف باهظة!
- هل هناك أي أسباب أخرى؟
- ك. بالطبع ، يجب عليّ أيضاً إعادة تدريب جميع الموظفين.
- هل هذا كل عائق أم هل هناك أي شيء آخر؟
4. تقنية السذاجة. تستند هذه التقنية على اعتقاد غير مشروط في جميع اعتراضات العميل. الأسلوب خطير ، يمكن أن يخلق عميل يتحدث مع شخص عادي. لكن هذه الطريقة مثالية عندما تحتاج إلى شراء الوقت.
- K. لا يمكننا وضع منتجاتك ، ليس لدينا مساحة على الرفوف.
- أنا أعلم أنك تعمل مع العديد من الموردين. يمكننا تجميع مخطط لتتمكن من استخدام المساحة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.
- نعم ، لكن لدينا محمل واحد فقط ، والذي لن يتوفر لديه الوقت لتفريغ جميع البضائع ، إذا تعاوننا معك.
- يمكننا وضع سيارة الموظف الذي سيساعدك في التفريغ.
5. تقنية الإخلاص. إنه تحفيز العميل على الصدق ردا على الانفتاح الكامل للبائع.
- يجب أن أفكر في الأمر ، لكني أشك في أن هذا الاقتراح هو الأفضل.
- ص. سأكون صادقاً معك ، اللوائح الداخلية تسمح لي بعمل خصم بنسبة 2٪ فقط ، ولكن في حالات خاصة يمكنني رفعه إلى 5٪. لن يسمح لي بعمل المزيد. أنت تفهم ، هذه المعلومات مغلقة ، لكنني لا أريد إخفاء أي شيء منك ، لذلك إذا كان لا يزال هناك أي أسئلة ، اسأل.
6. تقنية التثبيت على الإيجابية. إذا كنت قد تعاونت بالفعل مع العميل ، فحاول تذكر اللحظات التي كان يمكن أن يستمتع بها في الماضي - تهانينا ، الجوائز ، الخصومات. ولمحاربة الاعتراضات ، حاول نقل نظرته إلى ذاكرة اللحظات الممتعة من العمل مع الشركة.
- كيف استفدت من مكافآتنا؟
- نعم ، كما تعلمون ، ساعدوا كثيراً ، سيكون هناك المزيد من هذه البرامج.
- P. تخيل ، نحن نعمل حاليًا على تطوير نظام لتشجيع العملاء المنتظمين ، وأود أن أعرف ما الذي سيكون مثيرًا للاهتمام بالنسبة لك.
- نعم ، التعاون معك يجلب المشاعر الإيجابية.
يمكنك استخدام الأسلوب العكسي لهذا - تذكير للعميل حول تعاونه غير الناجح مع منافسيك. إن الاستخدام المستمر لهذه التقنيات سيساعد على توطيد في ذهن العميل ، حيث إن الصورة النمطية التي تعمل معك فقط تمنحه المتعة.
7. تقنية التحليل الزائف. أكتب على الورق كل مزايا وعيوب اقتراحك. إزالة أوجه القصور ، ولكن تجاوز الفوائد - كل شيء له سعره الخاص. هناك خدعة - من الضروري تجاوز العيوب غير الضرورية والمزايا الأساسية. افعل ذلك حتى يوافق المشتري أو يرفض. سيساعد هذا النهج العميل على الاختيار بين القيم والسعر.
- K. بالنسبة لي أنها مكلفة للغاية ، في السوق يمكنك العثور على جهاز كمبيوتر أرخص.
- P. بالطبع ، أيا كانت السلع التي تأخذها ، هناك دائما شخص سيقدم سعر أقل. دعونا نرى ما يمكننا القيام به من أجلك. هنا ، يمكنك استبدال بطاقة الفيديو باللعبة على الجهاز العادي ، وتقليل حجم ذاكرة الوصول العشوائي وإزالة محرك أقراص ثابتة واحد.
- K. ولكن لماذا يجب أن يكون هذا الكمبيوتر؟ وإذا تركت ذاكرة الوصول العشوائي ، فماذا سيكون السعر؟
8. تقنية "العيوب في الفوائد". تعلم لإقناع العميل أن ،
ليس كل شخص ببساطة يرتجل ، في هذه الحالة ، مقدمًا ، أعد لنفسك نموذجًا مكتوبًا للرد على الاعتراضات. إنشاء دليل خاص بك ، تجديده بشكل دوري ، في الوقت المناسب ، لن تكون ملاحظة واحدة من المشتري قادرة على وضعك في طريق مسدود.