يواجه العمل الجديد العديد من التحديات:
- جذب عملاء جدد. هذا هو الأكثر تكلفة ومعقدة.
- تنظيم الخدمة. تغطي هذه المهمة العملية التقنية لبيع السلع أو تقديم الخدمات ، وتعتمد على ما إذا كان المستهلك سيعود إلى الشركة أم لا.
- ولاء العملاء. يعتمد نجاح الشركة وتطويرها بشكل مباشر على عدد الأشخاص الذين يعودون للحصول على السلع أو الخدمات.
ما هو الولاء؟
إذا كنت تأخذ الإحصاءات حول الشركات المبتدئة ، فقد تبين أن 80 ٪ من الشركات مغلقة في السنة الأولى. من الواضح أنهم ببساطة لم يتمكنوا من جعل مستهلكيهم أوفياء. يعود العملاء الراضيين إلى التسوق مرارًا وتكرارًا ويصبحوا مقتنعين بـ "المحامين" للعلامة التجارية. دعونا نرى ما يعني ولاء. الولاء هو:
- الموقف الإيجابي للعملاء تجاه السلع أو المشاريع ؛
- التزام عاطفي قوي
- ثقة كاملة ، بغض النظر عن أفضل الظروف للمنافسين ؛
- علاقة طويلة الامد.
الولاء في التسويق
يجب أن يركز تسويق أي شركة بشكل أساسي على جعل عملائها دائمًا أيضًا لأن تكلفة الاحتفاظ بالمستهلكين أقل من 5 إلى 10 مرات من جذب عملاء جدد. إذا كان المنتج أو الخدمة لديها سعر جذاب ، ونوعية ممتازة ، فإن عملية البيع تعمل مثل الساعة ، ثم سوف تنمو هذه الأعمال. ولذلك ، فإن المهمة الرئيسية للمسوق ليست فقط جذب المشترين ، ولكن أيضا للحفاظ على. للقيام بذلك ، استخدم:
- المكافآت.
- الهدايا.
- سهم.
والتعاطف يمكن أن يكون:
- المؤسسة؛
- منتج أو علامة تجارية ؛
- موظف.
إذا كان هناك عنصران للالتزام في نفس الوقت ، فإن هذا هو الولاء المزدوج ، مما يزيد من التزام وأرباح المؤسسة. يجب على كل جهة تسويق السعي لتحقيق الرضا الكامل - عندما لا يحب العملاء فقط المنتج أو الخدمة ، ولكن أيضًا الموظفين والمشروع ككل.
ما هو ولاء العملاء؟
زادت شبكة الإنترنت عشرات المرات في عشرات المرات - يمكن تحقيق السلع بسهولة في أي مدينة من البلد. لذلك ، في النضال من أجل المستهلك ، تطور الشركات برامج ولاء كاملة. ما هو الولاء للشركة؟ هذا هو موقف إيجابي للمشتري للشركة ، على أساس الارتباط العاطفي. يختار العميل المخلص شركة عن عمد ، حتى لو:
- البضائع أكثر تكلفة.
- تكاليف الشحن أكثر؛
- يجب أن تنتظر استلام البضائع.
زيادة ولاء العملاء
هناك العديد من الطرق لزيادة التزام العملاء للشركة. ولكن إذا اخترنا أهمها ، فإن العوامل التالية تؤثر على زيادة ولاء العملاء:
- جودة المنتج أو الخدمة ؛
- سرعة الاتصالات (ما السرعة التي عادت بها المكالمة بعد مغادرة التطبيق ، ومدى سرعة إرسال البضاعة) ؛
- كيف وكيف تم حل المشاكل بسرعة؟
- مشورة الخبراء
- خدمة ممتازة تفوق التوقعات (يمكن أن تكون ابتسامة ، هدية غير متوقعة ، نصيحة مهنية بشأن حل المشكلات التي لا تتعلق بمنتج أو خدمة).
أنواع ولاء العملاء
وينقسم ولاء المشترين إلى:
- سلوكي . يتميز هذا النوع من العلاقات بعدم وجود ارتباط عاطفي ، أي يتم الشراء تحت تأثير الإعلان أو "السعر اللذيذ". للتقييم ، مؤشرات مثل:
- متوسط حجم الشيك
- المشتريات المتكررة.
- المدركة . ترتبط مباشرة بالمكون العاطفي. يعكس هذا المؤشر تفضيلات المستهلكين ، رأيهم. يشترك المشتري في العلامة التجارية بشكل كبير ويجعل الشراء باستمرار.
- متكاملة . يجمع مؤشر الولاء المتكامل بين السلوكية والمفهوم ويعكس بشكل كامل موقف المستهلكين من اقتراح الشركة.
زيادة الولاء ليست واضحة ، ولكن المهمة الرئيسية لأي عمل إذا كانت ترغب في البقاء وازدهارها. إلى حلها يجب أن تجتذب موارد بشرية ومالية كبيرة لأي شركة. غالبًا ما يحاول المسوقون الروس جذب المشترين بخصومات كبيرة بدلاً من تنفيذ برنامج ملحق مدروس.