في المجال التجاري ، يتم استخدام هذا المفهوم كـ "عملاء رئيسيين" ، والذي يحقق أرباحًا كبيرة للشركات والوكالات التجارية. في هذه المؤسسات يوجد منصب مدير الحساب الرئيسي - موظف يعمل في إقامة علاقات مع العملاء الرئيسيين.
من هو هذا العميل الرئيسي؟
نبدأ بتوضيح المصطلح ، لذلك ، فإننا نقصد به عميل يمكنه التأثير بشكل كبير على دخل الشركة. وتشمل الشركات الكبيرة وعملاء الصور. يمكن أن تكون حصة المبيعات 30-55٪ من إجمالي حجم المؤسسة. عند معرفة معنى العملاء الرئيسيين ، تجدر الإشارة إلى أن العميل يتم إحالته إليها إذا كان يفي بالمعايير التالية:
- يجلب ربح جيد .
- شريك موثوق
- يخطط للتعاون طويل الأجل ؛
- له تأثير على نمو المبيعات ؛
- يعطي فرصًا لطرق جديدة للربح ؛
- يمكن أن تؤثر على سمعة الشركة.
أنواع العملاء الرئيسيين
إجراء تحليل للعملاء ، يمكن للمدير تقسيم العملاء إلى مثل هذه المجموعات:
- العائل . ويشمل ذلك قائمة العملاء الرئيسيين الذين يوفرون الجزء الأكبر من أرباح الشركة - 10٪ أو أكثر من الإجمالي. في معظم الحالات ، يتطلع إلى تعاون طويل الأجل.
- المنظور . وهي تشمل عملاء جدد لديهم ميزانية جيدة لشراء المنتجات أو الخدمات. يمكن أن يكونوا "المعيل" من المنافسين.
- صانع الصور . مثل هؤلاء العملاء الرئيسيين لديهم اسم معروف وهم قادة في صناعتهم أو منطقتهم. يمكن أن توفر سمعة جيدة للشركة.
- خبير . العميل لديه متطلبات عالية ، مما يعرض جودة السلع ومستوى الخدمة. في معظم الحالات ، يكون لديه معرفة مهمة بالسوق الذي تعمل عليه الشركة.
العمل مع العملاء الرئيسيين
لتخطيط العمل الفعال مع العملاء المهمين ، يجب عليك دراسة الأخطاء الرئيسية التي يمكن أن تسبب فقدان العملاء.
- من الأهمية بمكان الالتزام بالمواعيد ، لأن التأخير يبين للمشتري أنهم غير جادين بشأنه.
- يجب أن لا يسمح قسم العمل مع العملاء الرئيسيين بمواقف قابلة للنزاع ، وإظهار الرعاية والتوازن. الصراع هو خطر فقدان العميل.
- أحد الأخطاء الشائعة هو عدم وجود وعي بالزبائن ، لذا من المهم العمل بعناية على الملف.
- العملاء الرئيسيين يستحقون من المدير أن يعدوا بعناية للمفاوضات. من المهم جمع المعلومات حول شركة العميل والتفكير في الأسئلة والاقتراحات المثيرة للاهتمام.
- يمكنك أن تخسر عميلاً إذا لم يكن المدير على دراية بالمنتج ، لذا فإن معرفة جميع الفروق الدقيقة لمنتج أو خدمة هو مطلب هام لتدريب أخصائي.
تحليل العملاء الرئيسيين
يجب أن تقوم الشركات بإجراء تحليل دوري لتحديد كيفية ضبط الإستراتيجية للعمل مع العملاء. الأكثر فعالية وبساطة هو تحليل ABC-XYZ ، الذي ينطوي على فصل العملاء إلى مجموعات وفقا لخصائص معينة. تتضمن التفاصيل الدقيقة للعمل مع العملاء الرئيسيين الذين يستخدمون هذا التحليل مجموعة من الطريقتين الرسميتين في جدول Excel:
- تحليل ABC - يساعد على تحديد فئة العملاء من خلال المبيعات أو الربحية. وينقسم العملاء إلى ثلاث مجموعات: مع أكبر حجم من المشتريات ، مع متوسط حجم ومع الحد الأدنى.
- تحليل XYZ - يوزع العملاء وفقا لتواتر المشتريات. مرة أخرى ، تتميز ثلاث مجموعات: أولئك الذين يقومون بمشتريات متكررة ، بشكل منتظم وغير منتظم.
تطوير العملاء الرئيسيين
يجب على الشركة تطوير استراتيجية السلوك مع العملاء الرئيسيين وتحسين الموارد الحالية لتلبية احتياجات العملاء. وبفضل هذا ، تنمو المبيعات للعملاء الرئيسيين ، وتتطور التعليقات. من أجل تحديد العملاء المحتملين ، تسترشد قواعد ثلاثة "P": الحاجة إلى خدمة ، والملاءة ، والسلطة لاتخاذ القرار. يمكن الحصول على معلومات حول العملاء الرئيسيين المحتملين من خلال الصحافة الخاصة والإعلانية ووسائل الإعلام والإنترنت وقواعد البيانات الإلكترونية الخاصة.
إدارة العملاء الرئيسيين
ينطوي العمل مع العملاء الرئيسيين على مزيد من التحليلات والتدريب أكثر من التفاعل مع العملاء الآخرين. يعني الحفاظ على العملاء الرئيسيين إنشاء ملف لكل منهم:
- اختيار المعلومات العامة ، والتي تشمل: وصف عام للشركة ، وعدد الموظفين ، وتاريخ التطوير ، والموظفين ، والهيكل التنظيمي والبيانات على بيئتها.
- يتم وصف تاريخ العلاقات ، مع الأخذ في الاعتبار ما ومتى تم تسليمه ، في ما شاركت المناقصات ، أسباب الانتصارات والخسائر. يحدد المتخصص التفاعل في هذه المرحلة وفي المستقبل.
- يجري وضع خطة اتخاذ القرار في شركة العميل. هنا ، ينبغي النظر في جميع الموظفين الذين لهم صلة بهذا.
- يتم جمع المعلومات حول المنافسين الذين يحاولون أيضا الفوز إلى جانبهم عميل رئيسي محتمل.
تسويق العملاء الرئيسيين
النهج التسويقي في المبيعات والتسويق ، على أساس النظر في مستقبل أو وجود عميل ، كسوق منفصل ، لبناء الاتصالات المناسبة ، هو التسويق - التسويق القائم على الحساب. مع ذلك ، يمكنك إجراء مفاوضات ناجحة مع العملاء الرئيسيين ، وتلبية احتياجاتهم وتنظيم المعاملات في المراحل المبكرة ، والحصول على أقصى فائدة من التسويق وتحفيز المشتري.
تطبق المنظمات التجارية تسويق العملاء الرئيسيين ليخبروا بالتفصيل عن عرض التداول الفريد. في ذلك ، يعتبر التعريف الصحيح للمشترين المستهدفين وإنشاء بطاقة جهة اتصال ذات أهمية كبيرة. بالإضافة إلى ذلك ، تنظر الشركات في عمل مجموعات التنسيق للمبيعات والتسويق وإنشاء المحتوى والبرامج الفردية.
خسارة عميل رئيسي
عندما تفقد إحدى الشركات عميلاً رئيسياً ، فإن ربحية المبيعات تنخفض بشكل ملحوظ وهناك أضرار كبيرة. هناك العديد من الأسباب لفقدان العملاء ، وتشمل الخيارات الرئيسية: تخفيض مستوى خدمة العملاء ، تدهور جودة المنتجات أو الخدمات ، عدم الوفاء بالمواعيد النهائية والوعود. بالإضافة إلى ذلك ، قد لا تؤخذ آراء العملاء بعين الاعتبار أو يتم نسيانها بشكل عام. يمكن إرجاع العملاء الرئيسيين ، ولكن يجب أن يعملوا بجد:
- تعريف المعيار الذي يشير إلى فقدان العميل ، على سبيل المثال ، العميل لفترة طويلة لا يشتري أي شيء.
- المحاسبة لهذه المؤشرات: عدد وديناميات الفشل ، وكذلك الاتجاهات التي تنشأ بها.
- وضع قوائم للعملاء الذين ترغب في العودة ، وتطوير طرق لجذب. وهذا يشمل العروض الخاصة والهدايا والخصومات وهلم جرا.
مفتاح مدير الحساب
نظرًا للأبحاث التي أجريت ، كان من الممكن إثبات أن أكثر من 50٪ من نجاح المبيعات والتفاعل الفعال مع العملاء يعتمد على المدير (مدير الحساب الرئيسي). يؤثر شخص في هذا الموقف على نصف الربح تقريباً ، لذا فإن صلاحياته قريبة من رأس الشركة. أما بالنسبة لمسؤوليات المدير للعمل مع العملاء الرئيسيين ، فإن مهمته الرئيسية هي تحفيز العملاء لتطوير تعاون طويل الأجل. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم بالمهام التالية:
- تجري أبحاث السوق
- يتفاوض
- يوسع قنوات للتنفيذ ؛
- إحصائيات العمليات
- وضع خطة للتنفيذ ؛
- يقود العملاء الرئيسيين.
مهارات مدير الحساب الرئيسية
يتفق العديد من أرباب العمل على أن كبار المديرين يجب أن يكونوا حاصلين على تعليم عال ، وأن التخصص الدقيق غير محدد. من الناحية المثالية ، ينبغي أن يكون لدى مدير العملاء الرئيسيين معرفة في مجال علم النفس والتسويق ، ويمكن أن يكون المجال الأول هو المجال الرئيسي في التعليم. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون لديه مثل هذه المهارات:
- يجب أن يكون لدى الموظف معلومات تتعلق بمنتج الشركة ، أي أنه يجب أن يكون قادرًا على الإجابة على أي سؤال ، حتى من سؤال محدد من الزبون.
- يجب أن يكون لدى أحد متخصصي الحسابات الرئيسية معرفة مرتبطة بالمبيعات. يجب أن يكون قادرا على بيع ليس فقط البضائع ، ولكن أيضا الفكرة.
- من الناحية المثالية ، يجب أن يكون المدير على دراية بقضايا تطوير الأعمال الخاصة بالعميل: نقاط الضعف والتوقعات المستقبلية.
- يجب أن يكون لدى الموظف مهارات الاتصال بالأعمال ، والتفكير التحليلي والقدرات الفكرية الممتازة. يجب أن يعرف المتخصص اللغات الأجنبية ، الفطنة ، وأن يكون قادراً على التنبؤ بسلوك العميل.